随着“3 15”国际消费者权益日临近
在“共筑满意消费”年主题下
如何进一步提升消费者满意度？
厦门市湖里区人民法院
用实际行动
为消费公平提供司法保障
01 外卖吃出蟑螂！
法院：支持赔偿1000元的主张
基本案情
2023年9月22日，刘某某通过外卖平台在陈某某小吃店购买了一份卤面，并支付了11.4元。庭审中，刘某某陈述称，其吃完面喝汤时发现汤底有一只蟑螂，遂立即将该情况向陈某某小吃店反映。
陈某某小吃店认为，家里都会有蟑螂，案涉外卖可能是不小心掉入了蟑螂，防不胜防。在收到刘某某的反映后，陈某某小吃店同意其退款申请，并同意十倍赔偿，但不同意刘某某赔付1000元的要求。
裁判结果
湖里法院经审理认为，双方成立餐饮服务合同关系。本案中，刘某某购买了陈某某小吃店销售的餐食，该外卖餐食中出现蟑螂，不符合食品安全标准。陈某某小吃店作为提供餐饮服务的商家，应保证其所出售食品的卫生和安全，但却表示外卖中出现蟑螂系防不胜防，可见陈某某小吃店对其经营场所的食品卫生和安全疏于管理，存在一定的过错。
依照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定，刘某某要求陈某某小吃店赔偿1000元，有事实和法律依据，应予支持。
消费者通过网络平台下单购买餐食，消费者与商家之间成立餐饮服务合同关系。各类经营场所的经营者，应对其提供的产品或服务承担相应责任。依照《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定，生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
02 真皮床变合成革？
法院：虚假宣传需三倍赔偿
基本案情
2023年1月30日，叶某某在某平台向佛山某公司经营的店铺购买了价值6000元的两张双人床，购买时佛山某公司明确承诺两张双人床床头接触面为真皮。收到产品后不久，叶某某向佛山某公司反馈床头接触面的材质问题，佛山某公司提供了2022年的《检测报告》以证明接触面材质为真皮。
此后，叶某某委托鉴定机构对床头接触面材质进行检测，检测结论为合成革。叶某某认为佛山某公司构成欺诈，遂主张解除合同、退货退款并要求佛山某公司赔偿三倍价款。
裁判结果
湖里法院经审理认为，双方之间成立合法有效的买卖合同关系，叶某某作为买方、消费者，已经尽到了初步举证义务。对此，经营者应进一步举证证明交付的产品材质与承诺一致，但经营者仅提供其自行委托鉴定且无法体现是讼争产品取样的检测报告，并明确表示不申请司法鉴定。
因此，应视为经营者佛山某公司存在虚假宣传，构成欺诈，合同应予解除，双方互负返还义务，佛山某公司还应赔偿叶某某三倍价款的损失。
对于消费者而言，线上、线下购物均应享有同等的权益保障。消费者主张经营者虚假宣传构成欺诈，应尽到初步举证责任，防止其滥用诉讼权利。但过分苛责消费者的举证能力将不利于其权益保护，如经营者不能提供不构成欺诈的充足证据，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，若经营者存在欺诈行为，经营者应增加赔偿消费者购买商品价款或接受服务费用的三倍，赔偿金额不足五百元的，为五百元。
03 “商务舱”变“经济舱”？
法院：需赔偿变更出行机票50%价差
基本案情
2024年3月27日，王某通过某平台公司运营的第三方购票平台，订购了4月19日昆明经厦门至洛杉矶的国际联程商务舱机票，支付14360元。出行当天，王某在办理登机时，被告知客票无效，经联系得知因某航空公司临时变更机型，需将其商务舱降为经济舱。但王某在收到机型变更及降舱消息后未予确认变更，因而无法登机。
次日，王某另购商务舱联程机票出行，支付31895元。王某认为两公司擅自变更服务致其无法正常出行，因起诉后两公司已退还机票价款，故主张赔偿机票差价。
裁判结果
湖里法院经审理认为，王某与某航空公司形成航空旅客运输合同关系，某航空公司作为承运人，因其机型变更将王某购买的商务舱客票变更为经济舱，属于降低服务标准的情形，显属违约，应承担王某重新购买机票产生的损失。
然而，某航空公司和某平台公司在机型变更后，及时将变更及降舱信息通知了旅客，并告知其相应处置方法，但王某在接到通知至出行之日的八天内未采取任何措施，其自身也有不当之处，故可以减轻某航空公司的赔偿责任。
鉴此，法院结合双方过错程度，并充分考虑降舱航的情况，酌情认定某航空公司应赔偿50%的机票差价，即8767.5元。某平台公司作为销售机票的平台，并非案涉航空运输合同的相对方，且其亦积极适当履行了相应服务，故不应承担责任。
出行时若遭遇降舱，旅客应如何维权，而其自身行为对维权结果会有何种影响？《中华人民共和国民法典》第八百二十条规定，承运人迟延运输或者有其他不能正常运输情形的，应当及时告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。第八百二十一条规定，承运人擅自降低服务标准的，应当根据旅客的请求退票或者减收票款；提高服务标准的，不得加收票款。旅客应根据航空旅客运输合同向航空公司主张权利，其自身在接到航空公司变更通知后要及时采取措施防止损失扩大，否则自身也要承担损失扩大的后果。
这份对“共筑满意消费”的司法答卷
既是承诺更是行动
有力践行了
“高品质消费、高质量维权、高水平共治”
的目标
让我们共同见证
法治如何守护
您的每一次安心消费！
来源：湖里法院
编辑：张芯雅
责编：王惠传
审核：安海涛
出品：厦门市中级人民法院融媒体中心
来源： 厦门中院
