重大投诉案件通常包括以下情形：
产品或服务存在严重安全隐患，可能对消费者的生命、财产安全造成威胁。
产品或服务质量存在严重问题，影响使用效果或存在造成消费者损失的可能。
产品或服务价格存在虚假宣传、欺诈、强迫等问题。
服务质量差，导致消费者的权益受到损害，例如服务态度恶劣、服务质量不符合承诺等。
消费者权益保护方面存在缺陷，例如消费者个人信息保护不力、未按照规定提供合同等。
群诉案件，即多个消费者共同提出的投诉。
有媒体介入可能产生负面社会影响案件。
到监管机关、集团、总公司上访案件。
对公司经营和品牌形象产生恶劣影响的投诉案件。
贴费金额超过10万元案件。
因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消费投诉案件。
单个案件综合损失超10万。
重大灾害、群死群伤。
媒体关注。
道德风险。
存在复杂疑难情形。
群体投诉，即同时发生10人以上对同一问题的投诉事件。
因公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的投诉。
有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
由政府或上级主管部门反馈、造成了一定社会影响的客户投诉。
因柜面服务不规范引起的投诉。
